1. Ruang Lingkup
SLA ini berlaku untuk layanan Cloud VPS Bitara Digital ID. SLA ini tidak berlaku untuk layanan PPOB (produk digital) yang ketergantungannya berada pada provider pihak ketiga.
2. Jaminan Ketersediaan (Uptime)
Kami menargetkan ketersediaan layanan sebesar 99,9% per bulan kalender, di luar jadwal pemeliharaan yang diumumkan sebelumnya (scheduled maintenance) dan keadaan force majeure.
3. Perhitungan Downtime
- Downtime adalah periode ketika instance VPS tidak dapat diakses karena gangguan pada infrastruktur kami.
- Scheduled maintenance yang diumumkan minimal 24 jam sebelumnya tidak dihitung sebagai downtime.
- Gangguan yang disebabkan oleh konfigurasi, aplikasi, atau aktivitas di dalam server pengguna tidak dihitung sebagai downtime.
4. Skema Kompensasi
Jika ketersediaan bulanan berada di bawah 99,9% karena gangguan pada infrastruktur kami, Anda berhak mengajukan kredit saldo dengan ketentuan berikut:
- Ketersediaan < 99,9% — kredit sebesar 10% dari biaya bulanan instance terkait.
- Ketersediaan < 99,0% — kredit sebesar 25% dari biaya bulanan instance terkait.
- Ketersediaan < 95,0% — kredit sebesar 50% dari biaya bulanan instance terkait.
5. Pengajuan Klaim
- Klaim diajukan melalui dukungan pelanggan dalam waktu 7 hari setelah akhir bulan terjadinya gangguan.
- Sertakan ID instance dan deskripsi gangguan yang dialami.
- Kredit yang disetujui akan ditambahkan ke saldo akun Anda dan tidak dapat diuangkan.
6. Pengecualian
SLA ini tidak berlaku untuk gangguan yang disebabkan oleh force majeure, tindakan pengguna sendiri, serangan yang menargetkan instance pengguna, atau penghentian layanan akibat pelanggaran Syarat & Ketentuan.
7. Dukungan
Tim dukungan kami tersedia setiap hari. Untuk pertanyaan mengenai SLA atau pengajuan klaim, hubungi [email protected].